亲人突然离世！女子证明“外公是外公”仍无法退票？最新消息

更新时间：2025-09-30 11:20  浏览量：1

近日，罗女士退票难的消息，引发关注。

据媒体报道，8月15日，罗女士以1300多元的单价，在大麦网购买了9月20日的陶喆演唱会（北京站）门票。

9月17日，罗女士的外公突然去世，她赶回老家奔丧。罗女士称，到了9月20日演唱会开始前，她才想起自己之前买过门票，就联系大麦网客服，请求退款。

罗女士称，自己根据大麦网客服的要求，于9月20日演出开始前提交了亲属关系证明和外公的死亡证明等，涉及5个家庭人员的多份材料。客服还提出要提交原件资料等要求，她将已有的材料尽量上传了。

罗女士称，9月24日，客服告知她可退款80%。罗女士则要求退全款，一是她这个情况是不可抗力，网上查询有退全款的；二来她觉得大麦网让其提供了这么多材料，来证明“外公是外公”，她的时间成本和精神状态都受到影响。到了9月28日上午，大麦网的客服又电话告知她不退票了。罗女士认为：“大麦网一再刁难，极为不合理”。

9月28日，大麦网的相关工作人员表示，平台客服首次接到用户电话后，第一时间与主办方沟通协商，经多次沟通后，主办方同意扣除20%手续费后退费，客户没有接受此方案。

28日晚，罗女士告诉媒体，大麦网工作人员致电，已告知可以全额退款，并向她道歉。

此事引发网友热议，部分网友认为平台在消费者遭遇亲人离世这种重大悲痛事件时，仍机械地以规则为由拒绝退票，违背了基本的人文关怀。也有网友指出，退款80%是合理的，毕竟演唱会开场当天才提出退票也确实是影响到售票了。

亲人离世是否能被认定为不可抗力因素？据媒体报道，北京德和衡律师事务所高级权益合伙人、华北电力大学（北京）金融法学研究中心主任陈燕红表示，亲人离世从法律角度而言，通常可被认定为不可抗力因素。当消费者以亲人离世为由要求退票时，在满足一定条件下，符合不可抗力条款的适用条件。不过，消费者需及时通知售票方，以减轻可能给对方造成的损失，并在合理期限内提供证明，如居民死亡医学证明（推断）书、火化证明等，用以证实亲人离世这一事实。

亲人去世能否退票存在一定的特殊性和争议性，不过很多人更多遇到的情况是买错票种、选错日期或临时有事。中国消费者协会发布的《2025年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》指出，在演出市场井喷的上半年，演唱会相关投诉量同比翻了一番，其中“退票”诉求占比超九成。

据了解，当前演出行业退票规则体系较为混乱：演唱会门票多设退票机制，如开票48小时内免费退，之后扣20%~30%手续费，开演前约十天停退。但展览票、话剧歌剧、音乐会门票等，则常直接标注“不支持退换”或付款页提示“不可退款”，成为“概不退票”重灾区。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江此前接受媒体采访时表示，过去演出活动并非生活必需消费，文化演艺市场尚不成熟，消费者容忍度较高，监管部门也抱有审慎包容态度，由此形成了所谓的“概不退票”行业惯例。“但如今演艺文化消费已经成为消费者日常消费项目，这些所谓的‘行业惯例’也要与时俱进，不能成为平台或主办方推卸法律责任的借口。”

经济日报发文指出，演出票通常提前开售，部分演出甚至提前半年以上售票，观众需先支付票款。在现有的实名购票制度下，演唱会门票既不可转让，也不能赠予，一旦情况有变无法到场，退票就成了消费者挽回损失的唯一途径。然而，“不可退票、整单整退、提前30天关闭退票通道、手续费高达80%”等条款，却让消费者蒙受经济损失。

相较之下，同样具有强时效性的航空票、高铁票、电影票等已普遍实行阶梯退票，演出票却仍以“特殊商品”为由，普遍执行“不可退、不可改”政策，将退票风险转嫁给消费者。同时，一些平台把“关键限制”藏在冗长协议或灰色小字里，消费者很难注意到。

把退票权还给消费者，让消费者不再为退票烦心，能够激发消费热情，有利于演出市场长远发展。应探索建立全行业各平台“阶梯退票”统一标准，参考铁路、航空等退票模式，按照退票时间远近设置比例递增手续费，越接近演出时间，手续费越高，而非一刀切“30天前禁止退”。应建立多部门联合监管模式，强化执法协同，重点治理“黄牛”乱象，营造有序友好的市场环境。

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来源｜中国经济网微信、中国青年报微信、经济日报、光明日报

编辑｜杨帆